Tehnici de comunicare veterinară

Cum comunicăm eficient?

Comunicarea reprezintă punctul de legătură sau mai bine spus, conexiunea dintre medicul veterinar şi client. O comunicare eficientă va construi întotdeauna o relaţie puternică bazată pe încredere, cu efecte pozitive şi pe termen lung asupra actului medical.

Dacă luăm postura clientului, întotdeauna ne vom aştepta ca medicul veterinar să pună întrebările corecte, să ofere cele mai soluţii, să ne respecte deciziile şi să ne ofere empatie.

Însă dacă inversăm rolurile, fie că-i vorba de comunicare verbală sau nonverbală, observăm că poziţia de comunicator ne înspăimântă câteodată. Când livrăm veşti proaste sau trebuie să luăm decizii dificile, comunicarea implică multă încărcătură emoţională iar când apar erori sau neînţelegeri, trebuie să ştim să ne justicăm cu fermitate şi claritate acţiunile.

Generarea unui feedback clar şi concis poate fi reuşită cu puţin exerciţiu şi urmând câţiva paşi simpli şi eficienţi.

Citeşte-ţi clientul!

Postura clientului, tonul vocii şi expresiile faciale joacă un rol crucial în înţelegerea şi menţinerea unei relaţii bune cu clientul care ne trece pragul cabinetului.

Întotdeauna, dar întotdeauna trebuie să fii atent la modul de prezentare al clientului tău. Încearcă să distingi elemente de comunicare verbală şi nonverbală pe tot parcursul interacţiunii cu clientul.

Tonul vocii (calm, ridicat, agresiv, slab) ne indică starea clientului, cum se simte el de fapt la momentul respectiv.

Cineva care vorbeşte tare, răspicat sau care efectiv urlă, ne arată clar că este o persoană furioasă, poate chiar nemulţumită de ceva. Un client care abia vorbeşte atunci când este întrebat, poate să ne arate o persoană timidă, nesigură sau rezervată.

Contactul vizual

Dacă înaintea ta se află un client care menţine contactul vizual pe tot parcursul dialogului, iar tonul vocii sale este ferm şi constant, atunci ai un client care îţi acordă încredere, se simte în regulă cu ceea ce se întâmplă la momentul respectiv şi mai mult ca probabil, participă activ cu informaţii corecte despre companionul său.

Un client care evită contactul vizual, poate să indice un răspuns dat pe jumătate sau o ezitare.

Atunci cînd se pune accent pe feedback, contactul vizual prezintă o importanţă semnificativă. Lipsa acestuia din partea destinatarului, ne arată un dezinteres major faţă de dialog şi emitent.

Gesturi

Deşi de cele mai multe ori gesticulăm deliberat, postura şi gesturile pe care le utilizăm spun foarte multe despre cum ne simţim cu adevărat.

Un client cu o postură prea relaxată poate să indice detaşare sau autoîncredere excesivă. Un client dominant va sta în picioare şi îşi va menţine privirea şi capul orientat în sus.

Ascultă-ţi clientul!

Unul dintre cele mai importante aspecte în întreţinerea unei comunicări eficiente cu clienţii tăi, este să îi asculţi atunci când încearcă să îţi comunice ceva. Primii paşi către o mai bună empatie faţă de client cuprind ascultarea şi întelegerea clientului.

Nu te grăbi să dai feedback, ci mai întâi ascultă-ţi clientul! Acordă importanţă situaţiei prin care trece clientul tău, cum se simte acesta şi cum vede lucrurile. Încearcă să te apropii de client, arătându-i acestuia că nu îl judeci şi că îl apreciezi ca individ. Poţi face remarci care nu au legătură cu actul medical, îţi poţi exprima îngrijorarea atunci când situaţia o cere şi te poţi folosi de mesaje verbale însoţite de cele nonverbale.

De exemplu, îţi poţi exprima regretul spunând “Regret nespus” sau “Îmi pare rău” şi în acelaşi timp să oferi o strîngere de mână, o mână pe umăr sau o îmbrăţişare.

Un medic veterinar empatic este preţuit de către clientul său. Nu te teme să îţi exprimi empatia. Studii recente demonstrează că aproximativ 50% din veterinari nu ştiu să fie empatici faţă de clienţii lor. Dacă îţi este ruşine să îţi îmbrăţişezi clientul sau te simţi inconfortabil în situaţii delicate, trebuie să stii că este normal să ţi se pară aşa, cel puţin pentru început. Dacă unii au o empatie şi o sensibilitate înnăscută, tu îţi poţi cultiva atitudinea şi modul de interacţiune pentru diferite situaţii ce pot apărea în cabinetul tău.

Preţuieşte-ţi clientul!

Agendă supraîncărcată, programări suprapuse, consultaţii anulate. Cel puţin o dată, abordarea incorectă a timpului a reprezentat o mare problemă pentru medicul veterinar. Comunicarea temporală este o formă eficientă, focusată pe utilizarea timpului.

Punctualitatea este o provocare majoră pentru orice medic veterinar, însa ea se traduce prin respectul şi importanţa acordată clientului. Respectarea relaţiei temporale aduce pe termen lung beneficii relaţiei client-medic veterinar.

 

https://www.instagram.com/gratziab/